ネット通販利用状況【499人調査】約6％がカード不正利用・約26％がトラブル経験あり

年齢を問わずネット通販を利用したことがあるという人は多いと思いますし、フリマアプリももはや生活に根付いた身近なサービスと言っても良いのではないでしょうか。

では、通販トラブルやクレジットカード不正利用の経験はどうでしょうか？

「そんなこと実際にあるの？」と言える方はある意味ラッキーで、本アンケートではネット通販利用者の約3割の方が、何かしらの通販トラブルを経験しているということがわかりました。

ここでは、ネット通販の利用状況や、普段使っている決済方法、通販トラブルの経験などのネット通販事情をアンケート回答してもらっています。

最近のネット通販はコロナ禍によって大きく様変わりしていると言われていますが、みんなの実感はどうでしょうか？

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1. アンケート回答者の属性

今回のアンケート回答者は、男性が36.5％、女性が63.5％となっており、年齢は20代以下の若年層から70歳以上のシニア世代まで様々です。

あなたの性別を教えてください

回答	割合（人数）
男性	36.5％（182人）
女性	63.5％（317人）

（N=499）

今回参加して下さったのは20歳未満から70歳以上の499名の男女ですが、女性が63.5％と半数以上となっています。

あなたの年齢を教えてください

回答	割合（人数）
20歳未満	0.6％（3人）
20代	21.0％（105人）
30代	37.7％（188人）
40代	28.5％（142人）
50代	10.0％（50人）
60代	2.0％（10人）
70代以上	0.2％（1人）

（N=499）

ネットショッピングの利用者層が20代からシニア世代まで幅広いことがわかります。

中でも30代がもっとも多く「37.7％（188人）」となっていて、続いて「40代 28.5％（142人）」となります。

2. ネットショッピングで決済する主な方法を教えてください

回答	割合（人数）
クレジットカード	77.2％（385人）
銀行振込	4.0％（20人）
代金引換	4.6％（23人）
デビットカード	4.2％（21人）
スマホ決済	3.6％（18人）
電子マネー	1.8％（9人）
その他	4.6％（23人）

（N=499）

ネットショッピングの決済方法として利用されているのは、「クレジットカード 77.2％（385人）」が圧倒的に多くなっています。

クレジットカードは、カード番号・名義人・有効期限・セキュリティコードなどを入力すればすぐに決済が完了するのでネットショッピングでは便利に使うことができます。

分割払いも可能ですし、ネットショッピングにはクレジットカードは欠かすことができない決済方法とも言えます

以下の4種類を利用している人数はほぼ同じ結果となりました。

「代金引換 4.6％（23人）」
「その他 4.6％（23人）」
「デビットカード 4.2％（21人）」
「銀行振込 4.0％（20人）」

代金引換は手数料が気になるところですが、商品の受け取りと同時に支払いをすれば良いので確実で安心です。ポイントが貯まるのも魅力ですね。

デビットカードもカード番号などの必要情報の入力で決済ができますがクレジットカードを持っている人であれば、デビットカードを発行するメリットがあまりありません。

利用者がそもそも少ないためにネットショッピングで利用する機会も多くはないのかもしれません。

このアンケート結果から自分でネットショップを運営するならば、クレジットカード決済は「できて当たり前」で、クレカ以外の済方法も満遍なく用意しておきたいということもわかりました。

3. 月にどれくらいの頻度でネット通販を利用しますか？

回答	割合（人数）
1回程度	32.5％（162人）
2回～3回程度	44.3％（221人）
4回～5回程度	17.4％（87人）
6回～7回程度	2.8％（14人）
8回～10回程度	1.4％（7人）
11回～15回程度	1.0％（5人）
16回～19回程度	0.0％（0人）
20回以上	0.6％（3人）

（N=499）

毎月のネットショッピング利用回数は、半数近い44.3％（221人）が「2回～3回程度」と回答しています。

その次に多いのは「1回程度 32.5％（162人）」なので、皆さん適度にネットショッピングを利用していることがわかります。

しかし、ごく少数ですがひと月に20回以上もネットショッピングでお買い物をしている人もいます（0.6％（3人））。

ほとんど毎日受け取るのも大変そうですが、購入内容も気になるところです。

4. 月にいくら位ネットショッピングでお金を使っていますか？

回答	割合（人数）
1万円未満	57.7％（288人）
1万円以上5万円未満	37.5％（187人）
5万円以上10万円未満	3.2％（16人）
10万円以上20万円未満	1.4％（7人）
20万円以上30万円未満	0.2％（1人）

（N=499）

ネットショッピングに利用している金額は、毎月「1万円未」がもっとも多く、57.7％（288人）となっています。

いかがでしょうか？

単身住まいなのか、家族と生活しているのかで、利用額は大きく変わってくるものですが、家庭の消耗品や日用品の買い物もネットショッピングで済ませている人の中には、「みんな意外と少ないかも？」と感じた人もいるのではないでしょうか。

次に多いのは「1万円以上5万円未満」なのですが、割合としては 37.5％（187人）なので、1万円未満の方とは開きがあるようです。

5. 主に何のデバイスを利用してネットショッピングをしていますか？

回答	割合（人数）
スマートフォン	60.5％（302人）
パソコン	36.5％（182人）
タブレット	2.6％（13人）
ガラケー	0.2％（1人）
その他	0.2％（1人）

（N=499）

ネットショッピングの利用方法としてもっとも多いのは「スマートフォン」です。60.5％（302人）の方がスマホでお買い物をしています。

次に多いのは「パソコン 36.5％（182人）」ですが、ここには大きな開きがありますね。

スマホならいつでもどこでもネットショッピングを利用できますし、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングなどもスマホアプリに力を入れていて、アプリからのお買い物ならポイントがアップするなどのサービスもあります。

また、メルカリやラクマなどのフリマアプリはパソコンから購入・出品するよりも専用スマホアプリの方が格段に操作性が良く作られています。

総務省の調べによると2017年の時点で60.9％がスマートフォンを個人所有していて、年々増加傾向にあります。

パソコンからの購入者層の中にもスマホを所有している人はいるものと思われますが、どの年代の人がパソコンでインターネットショッピングを利用しているのかチェックしてみましょう。

▼パソコンでネット通販を利用している人の割合

回答	割合（人数）
20歳未満	0.0％（0人）
20代	7.1％（13人）
30代	35.2％（64人）
40代	37.9％（69人）
50代	15.9％（29人）
60代	3.3％（6人）
70代以上	0.5％（1人）

（合計182人）

40代が「37.9％（69人）」と多いですが、30代の「35.2％（64人）」とほぼ変わりません。

注目したいのが、次に多い「50代」の15.9％（29人）です。

本アンケート回答者の年齢層は、
「30代 37.7％（188人）」がもっとも多く、次が「40代28.5％（142人）」です。3位は「20代21.0％（105人）」で、50代は4位の「10.0％（50人）」となっていて、50代よりも20代が倍以上も多いんです。

パソコンを使ってネット通販を利用している年代の第3位は50代でしたので、この世代の方はスマホよりもパソコン操作の方が慣れていて使いやすいのかもしれませんね。

6. コロナ流行前と比べてネットショッピングの利用は増えましたか？

回答	割合（人数）
利用が減った	5.6％（28人）
変わらない	56.1％（280人）
利用が増えた	38.3％（191人）

（N=499）

メディアでも新型コロナウイルスの流行により、ネット通販利用者が増えたり、ネット注文のデリバリー利用が増えたと感じられるような報道もありますが、38.3％（191人）の方が「利用が増えた」と回答していて、全体としては今まで以上にネット通販を利用している回数が増えているということになります。

しかし、今回のアンケートでは「変わらない」と回答した人が56.1％（280人）ともっとも多い結果になっています。

普段からネット通販を活用している人は、変わらないペースで使い続けているということでしょうか。

7. 主にネットショッピングで何を買っていますか？【複数回答可】

回答	割合（人数）
日用品・生活雑貨	17.7％（287人）
本・雑誌・CD・DVD	15.3％（247人）
衣服・靴	11.9％（192人）
化粧品・スキンケア用品	10.8％（174人）
食品（生鮮食品・米・パンなど）	8.5％（138人）
家電・AV機器	7.7％（125人）
バッグ・財布・ファッション小物	6.6％（106人）
パソコン周辺機器	6.3％（102人）
ホテル・旅行予約	4.4％（71人）
菓子・ジュース	3.3％（54人）
その他	3.0％（48人）
チケット購入	2.9％（47人）
酒類	1.7％（27人）

（複数回答可 合計1,618）

ネット通販で購入している物としていちばん多いのは「日用品・生活雑貨 17.7％（287人）」ですが、2位の「本・雑誌・CD・DVD 15.3％（247人）」とはそこまで大きな差はありません。

本・雑誌・CD・DVDは、ネットの普及により販売数が下がっているジャンルですが、購入する人はやはりネット通販を利用しているんですね。

日用品・生活雑貨は、言い換えると生活必需品になります。

こういったものを自宅まで持ってきてもらえて、さらにクレジットカード決済でポイントもたまるとなると、主婦の方も仕事が忙しくて買い物に時間を使えない方も非常に便利だと思います。

次に多いのは「衣服・靴 11.9％（192人）」、「化粧品・スキンケア用品 10.8％（174人）」となっていて、身につけるものや毎日使用するスキンケア用品、化粧品もネット通販を利用して購入している人が多くなっています。

次に注目したいのが「食品（生鮮食品・米・パンなど） 8.5％（138人）」です。

米やパンなどのある程度日持ちがするものはネットでも買いやすいですが、生鮮食品もネット通販で購入する時代なのだと実感できます。

イオンなどの大手もネットスーパーを展開していますし、近所のドラッグストアやスーパーもネット注文で配送してくれることもあります。

また新型コロナウイルス問題が起こってからは、産地から旬の食材を直接送ってもらえる通販も人気を博しています。

スマホやパソコンを毎日のように使っている人なら、生活必需品が欲しい時もちょっと贅沢したい時も、まずはネット通販で探してみるという使い方がスタンダートになっていると言っても過言ではないでしょう。

8. クレジットカードが利用できないネットショップは利用しますか？

回答	割合（人数）
普通に利用する	20.4％（102人）
基本的に利用しない	42.5％（212人）
そこでしか売っていない場合は利用する	29.5％（147人）
値段が他より安い場合は利用する	7.6％（38人）

（N=499）

ネットショッピングの支払いにはクレジットカードを利用するという人が77.2％（499人中385人）と圧倒的に多かったのですが、やはりクレジットカード決済ができないと「基本的には利用しない」と回答している人は、約半数となる42.5％（212人）もいました。

クレジットカード決済は、大手ネット通販ならセキュリティ面でも安全度が高いですし、支払いの手間もかかりません。

他の手軽な決済方法もありますが、そもそもデビットカードを持っていないとか、銀行振込は手数料がかかるから避けたいなどのハードルがあると、「そこでしか売っていない場合は利用する 29.5％（147人）」・「値段が他より安い場合は利用する 7.6％（38人）」という消極的な選択になるもかもしれませんね。

一方で、「普通に利用する」という人は20.4％（102人）でした。

クレジットカード以外の決済方法で多く利用されているのは「代金引換 4.6％（23人）」と「その他4.6％（23人）」が同率2位です。その他はコンビニ決済などでしょうか。

クレジットカードを持てない年齢であったり、個人情報をなるべくネット上にあげたくない場合は、こういった支払い方法が用意されていると重宝しそうです。

9. ネットショッピング利用でトラブルの経験はありますか？【複数回答可】

回答	割合（人数）
トラブルは1度もない	70.2％（368人）
商品が届かなかった	8.4％（44人）
不良品が返品できなかった	4.6％（24人）
偽物のブランド品が届いた	1.3％（7人）
注文した商品とは違うものが届いた	8.0％（42人）
その他のトラブルがあった	7.4％（39人）

（複数回答可 合計524）

「トラブルは1度もない 70.2％（368人）」という回答が圧倒的に多いことに安心します。

ただ、全体として約30％の方が何かしらのトラブル経験があるというのは気になるところではないでしょうか。

トラブルとしてもっとも多いのは「商品が届かなかった 8.4％（44人）」ですが、その次の「注文した商品とは違うものが届いた 8.0％（42人）」・「その他のトラブルがあった 7.4％（39人）」と大きな差はありません。

それにしても、頼んだ商品が届かなかったり不良品なのに返品できないのは困りますね・・・。

余談ですが、筆者もつい最近「デリバリープロバイダで送られてきた商品がよその家に置き配されていた」「玄関先の置き配の箱と袋を開けられていた」というトラブルがありました。

どちらも置き配トラブルなので、もう安心して置き配を利用することはできません。

便利なサービスのはずなのに、こんな形で使えなくなるのはとても残念です・・・。

10. クレジットカードが不正利用された経験はありますか？

回答	割合（人数）
ある	5.8％（29人）
ない	94.2％（470人）

（N=499）

不正利用の経験は「ない 94.2％（470人）」という回答が大多数なのですが、5.8％（29人）の方は不正利用の経験があるというところは見逃せません。

多くのクレジットカード会社が不正利用に対する補償を行なっていますが、内容によっては調査や証明に時間がかかることもあります。

また補償対象のクレジットカードでも、
・カード裏面に暗証番号を記入していた
・クレジットカード名義人以外の人が決済利用した
・補償の範囲となる期間をすぎていた
など、対象外となってしまうこともありますので、自分でも日頃から気をつけておいて、万が一不正利用されてしまった場合に早期発見するということも重要です。

不正利用かどうかはっきりしないときは、クレジットカード会社の方で調べてもらうこともできるので、やはり利用明細は定期的にチェックしてきになることがあったら速やかに連絡をするということは忘れないようにしましょう。

【まとめ】ネット通販は便利で楽しいけど100％安全ではない！日頃から対策を

ネット通販はとても便利ですし、住んでいる地域では絶対に買えないものを気軽に購入できるのも魅力です。

海外からの買い物も日本語でできるサービスもあるくらいなので、おうちにいながら世界中のショッピングを楽しめる時代と言っても過言ではないでしょう。

現在は食品もネットで注文してその日のうちに配送してもらえる本当にありがたいサービスもありますし、お酒やビールなどの嗜好品も自宅まで持ってきてもらえます。

共働きの子育て世代の方などは、仮に少々割高だとしても重たいものやかさばるものはネットで購入して玄関まで持ってきてもらえたらありがたいと感じることもあるでしょう。

また、新型コロナウイルスの影響で注目されているのが、出前館やUber Eatsのような人気料理の配送です。

ネットショッピングは多様性に満ちていますし、今までになかったサービスが今後たくたん生まれるのは間違いありませんので、これからも楽しみです。

しかし、その陰で30％の方がネット通販トラブルにあっていること、6％の方がクレジットカードの不正利用を経験していることも事実です。

楽しく便利にネット通販を利用するために、気になる商品があっても怪しげなサイトは利用しない、理由もなく相場より安すぎる商品にも手を出さないということもぜひ覚えておいてください。

こういったショッピングサイトは偽物で、個人情報を収集されるだけで商品が届かないというトラブルもあります。

新しいショッピングサイトでお買い物をするときは、セキュリティを確認してみたり、クレジットカードの暗証番号は定期的に変更するなど、自分でできる対策もしっかり施すべきでしょう。

気になることがあったら、すぐにクレジットカード会社に問い合わせることもお忘れなく！